Razvijajte vaš pozivni centar za uspješnost vaše tvrtkeRazvijajte vaš pozivni centar za uspješnost vaše tvrtke
Istraživanje kroz anketni upitnik o budućnosti korisničkog iskustva pokazala nam je da jednom kad tehnologija postane dovoljno napredna nećemo trebati ljude za sjajna korisnička iskustva, dobar pozivni centar već sada na dobrom putu ka tome.
Kako pobijediti u ratovima iskustava? Budite( ili se osjećajte) više ljudski. Iako se tehnologija poboljšava i automatizacija postaje sve prisutnija, većina američkih potrošača još uvijek preferira ljudsku interakciju kad je pozivni centar u pitanju.
Ljudi koriste aplikacije, samoposlužne blagajne, web stranice i slično. Ali ako ubilo kojem trenu nešto pođe po zlu, žele razgovarati s osobom, ne žele da ih pozivni centar preusmjerava sa broja na broj.
Samo 3% potrošača u SAD-u, na primjer, želi da njihova iskustva budu što automatiziranija. Ovaj podataka proizašao je iz ovog pitanja u istraživanju: „Koliko se slažete ili ne slažete sa sljedećom izjavom: Jednom kada tehnologija postane napredna, nećemo trebati ljude za sjajna korisnička iskustva.“
Uzmite u obzir American Express kao vrlo dobar primjer kako se pozivni centar može dobro iskoristiti za dobivanje povjerenja svojih potrošača, kupaca, klijenata, korisnika. American Express je transformirao svoj pristup iz tretiranja korisničke službe kao troškovnog centra u priliku za izgradnju odnosa s klijentima i na temelju toga kao rezultat toga počeli su istinski razumjeti potrebe kupaca – a sve to im je dobar pozivni centar omogućio.
U isto vrijeme, American Express je uložio goleme napore da unaprijedi procese, promijeni tehnologije, promijeni politiku i modificira proizvode kako bi potaknuo taj iskustveni pomak. Ti su napori brzo doveli do 400% povećanja zadržavanja njihovih korisnika i klijenata.
Ove promjene odnosa s klijentima stavljaju u središte strategije kao što je unapređenje odnosa sa klijentima kroz pozivni centar tvrtke, što dodatno omogućuje American Express da se pozicionira kao više od kartične tvrtke, osvajajući više elemenata u životu kupaca, od putovanja do ulaznica za koncerte. …